人と理念で経営を伸ばす〜〜採用力・育成力・定着率を2倍にする方法〜 (バックナンバー)
----- 株式会社コンサルティングZERO -----



件名:『全ての業種、全てのビジネスマンは、サービス業化する』
日付:2016/05/12
差出人:株式会社コンサルティングZERO <info@cst-zero.com>

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■人と理念で経営を伸ばす〜採用力・育成力・定着率を2倍にする方法〜■
『全ての業種、全てのビジネスマンは、サービス業化する』
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おはようございます。
理念浸透コンサルタントの松本です。

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あるメーカーでホスピタリティ研修を実施していた時の事です。
参加者が素朴な疑問を呟きました。

「私たちはメーカーです。
 メーカーですから品質の高い物を作ることが使命であって、
 ホスピタリティは本当に必要なのでしょうか?
 営業担当だけでもいいのでは?」

研修前にあらかじめ社長から説明はされていたようですが、
研修の意図が十分に伝わっていなかったようです。

皆さんはどのようにお考えですか?


ここでは、

基本的な顧客対応=マナー
臨機応変+期待値を超える顧客対応=ホスピタリティ

と捉えます。


上記のようなマナーやホスピタリティが
第三次産業であるサービス業だけに必要とされていると
考えるのは、過去の話でしょう。

建築・医療・農業の分野でも、
接客・接遇に磨きをかけ始めています。

もはや購入・利用する者が「ヒト」である限り、
これは避けて通れない問題。

なぜならば「ヒト」は感情で物事を判断し、
行動に移すからです。

嫌いな会社、嫌いな人間からは、どれだけ品質が良くても
購入を避けるのではないでしょうか。


メーカーであるならば、
「品質が良い」だけでは商売にならない。
親切丁寧な対応をし、会社として好かれなければ、
取引は継続できないでしょう。

これからどのような業種であれサービス業化していきます。
例外はないと考えていいでしょう。

自社の顧客対応において、
マナーとホスピタリティはどうか。
一度チェックをしてみましょう。

さらに言えば顧客対応の前に、
社内でマナーやホスピタリティが溢れているかどうかです。

私の仕事でいえば、
研修の受講態度や発言から、
その会社のマナーやホスピタリティのレベルが
分かってしまいます。

サービス業化の流れに乗れるビジネスマンが
社内でも評価されていくでしょう。

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