人と理念で経営を伸ばす〜〜採用力・育成力・定着率を2倍にする方法〜 (バックナンバー)
----- 株式会社コンサルティングZERO -----



件名:『ESなのか?それともCSなのか?』
日付:2016/05/20
差出人:株式会社コンサルティングZERO <info@cst-zero.com>

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■人と理念で経営を伸ばす〜採用力・育成力・定着率を2倍にする方法〜■
『ESなのか?それともCSなのか?』
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
おはようございます。
理念浸透コンサルタントの松本です。

(※このメルマガは名刺交換をさせて頂いた方にも配信させて
  いただいています。購読・解除はこちらから出来ます。
 → http://cst-zero.com/mailmag/ )

CS(顧客満足)と同様にES(従業員満足)も
昨今は重要視されるようになってきました。

ES、、EH(従業員幸福)、エンゲージメント。
呼び方や定義は異なりますが、以前のようにお客様だけではなく、
働く従業員の充実度にも目を向けなければなりません。

そうしなければ、ブラック企業とレッテルを貼られ、
採用や定着率に大いに影響します。

そして1つの壁にぶつかります。


「ESが先なのか?それともCSが先なのか?」


このように問いに対して、
「もちろんCSだ!」と答える人もいるし、
「いやいや、ESがあってのCSだ!」と強調する人もいます。


皆さんならば、どのように考えるでしょうか?


しかしこの問いを考えるうちに
どっちが先なのかと結論を出すことに意味があるのだろうか?
と思えてなりません。


私の考えでは、CSとESの関係は以下の通りです。


1.経営を無視してESを上げるのは危険

ESは確かに重要です。特集されるホワイト企業を見て、
あこがれる経営者も多いでしょう。

それに影響を受けて、経営バランスを無視して
ESを上げようとする。

手当を増やす、休日を増やす、福利厚生を充実させる等。
そしてある時に気づきます。

「おかしい!これだけESを上げようと必死なのに、
 なぜ業績が上がらないんだ!」と。

私が知る限り、ES施策を積極的に取り入れている
企業の多くが事業を安定させています。

ある程度、自動的に収益が上がる仕組みを整備できていたり、
多くの固定客を抱えているため売上に波がなかったり、
業界の中でシェアを取り、優位性を築けていたり。

こんな背景があって、ES施策に思い切って力を
入れることができています。

これを知らずに、経営バランスを無視して、
ES至上主義に偏るのは危険です。


2.ESがなければ、感動のサービスは届けられない

CSを上げるために、マニュアルを整備し徹底させる。
マニュアル通りに実行すれば、業務はそれなりに回ります。

これがCS至上主義の限界。
いくらCS!と叫んでもそれ以上のことをやろうとしない。

CS至上主義は、「満足」レベルのサービスを届けることはできる。
しかし一手間かけた「感動」レベルのサービスを届け続けることは難しい。

それはガソリンがないのに走ろうとする車と一緒です。
自分の心が満たされているから、
それ以上のことを相手にして差し上げようとする。

ですから本当に高いレベルのサービスを提供したいならば、
ESを無視することはできないでしょう。


3.本当のESは、CSなしにはありえない

ESの観点で社内で働きやすい環境を整備することは必要です。
これも2と同様で、そこそこのレベルのESまでは可能です。

でもどのような事業にもお客様が存在します。
仲間からいくら必要とされようが、お客様から必要とされない限り、
完全に満たされることはありません。

お客様から「ありがとう」を言われる。
その時に自分たちの存在意義を感じる。
CSなしに高いESレベルは実現できません。


CSとESは前輪と後輪のような関係。

または長い期間で見れば、
CS=ESです。

CS>ESでも、CS<ESでもありません。
CSが50点レベルならば、どれだけ頑張ってもESは50点レベル。

CSだけが非常に高い、ESだけが非常に高いという会社は
長い期間で見れば存在しないことに気づきます。

CSとES。
ともにレベルを上げていきましょう。

-------------------------------------------------------
<〜コンサルZERO周年祭〜特別セミナー>
テーマ:〜お客様満足度ナンバーワンを12年連続達成の原動力とは!〜
    ネッツトヨタ南国から学ぶ!顧客感動経営の極意!
日時:2016年7月7日(木)14:00〜17:30(※受付13:30)
会場:フクラシア品川クリスタルスクエア(JR品川駅港南口から徒歩8分)
共催:WizBiz株式会社
https://wizbiz.jp/SeminarDetail.do?sid=765

<【無料視聴】ねぎしフードサービス>
圧倒的なリピート率と高い顧客満足度で、大手企業もその接客を
手本にする。また人材確保・定着が厳しい外食産業の中で、
徹底した人財共育をし、低い離職率を維持している。
2011年に日本経営品質賞を受賞。
https://mmct.jcity.com/?ct=17F27540F17F0F0
■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■
人と理念で経営を伸ばす〜採用力・育成力・定着率を2倍にする方法〜 発行人
株式会社コンサルティングZERO
代表取締役 松本和義
公式サイト:http://cst-zero.com/
・メルマガバックナンバーはこちら
https://mm.jcity.com/MM_PublicBackNo.cfm?UserID=czero&MagazineID=1&T=ALL
・ブログ更新中
http://ameblo.jp/cst-zero
E-mail:info@cst-zero.com
〒141−0021 東京都品川区上大崎1-1-1-302
TEL:03−4570−0767 FAX:03−6862−6169
※ご質問・ご感想はこちらまで。→info@cst-zero.com
※社内・取引先・ご友人などへの転送は自由にしてください。
※メルマガの購読・解除はこちらから出来ます。
 →http://cst-zero.com/mailmag/
■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■