人と理念で経営を伸ばす〜〜採用力・育成力・定着率を2倍にする方法〜 (バックナンバー)
----- 株式会社コンサルティングZERO -----



件名:『顧客の声・社員の声は“正解”ではない』
日付:2016/12/02
差出人:株式会社コンサルティングZERO <info@cst-zero.com>

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■人と理念で経営を伸ばす〜採用力・育成力・定着率を2倍にする方法〜■
『顧客の声・社員の声は“正解”ではない』
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おはようございます。
理念浸透コンサルタントの松本です。

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昨日ある番組を見ていると、
星野リゾートの代表である星野佳路氏が
インタビューに応えられていました。

その中で、

「世界のホテルは、お客様満足度を上げるために、
 お客様の声をひたすら聞いて反映してきた。
 その結果、どこでも似たようなホテルになってきてしまった。
 押しつけかもしれないが、私たちの“おもてなしとはこうだ!”
 と主張していかなければならない」
 
と言われていました。

私はこの話を聞いて、非常に納得しました。
自分の仕事の進め方が一緒だったからです。

お客様からは様々なご要望があります。
それを研修であれコンサルティングの中で、
全て内包することはしません。

なぜならば全てを内包しようとすると
矛盾が生じてしまうことがあるからです。

さらに言えば、お客様が「最善」「正解」を
知っているわけではありません。

相手が“押し付けられている”と感じない程度に
私の主張を織り交ぜていく。

その方が結果、顧客満足度は上がりました。


社員満足度や顧客満足度を意識することは必要です。

ただし社員の声を鵜呑みにしてルール設計したり、
お客様の声を鵜呑みにしてサービス形態を変えたり
することは、必ずしも満足には繋がらないのです。

満足の感じ方は人それぞれですからね。

社員・顧客の声をあくまでも参考情報にする。
その上で“私流”を相手に提案していく。

それが会社や店舗の“魅力”を創り上げ、
満足に至るのではないでしょうか。

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