人と理念で経営を伸ばす〜〜採用力・育成力・定着率を2倍にする方法〜 (バックナンバー)
----- 株式会社コンサルティングZERO -----



件名:『クレーマーに遭遇しました!』
日付:2017/07/04
差出人:株式会社コンサルティングZERO <info@cst-zero.com>

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■人と理念で経営を伸ばす〜採用力・育成力・定着率を2倍にする方法〜■
『クレーマーに遭遇しました!』
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おはようございます。
理念浸透コンサルタントの松本です。

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開店祝いの花が並ぶ、あるとんかつ屋さんでランチをすることに。
偶然通りかかったのですが、オープン初日ということもあり、
お客さんがたくさんいらっしゃました。

オープンキッチンになっていて、
私はカウンターに案内されました。

そこで驚くべき光景を目にしました。


隣に座っている方は、80歳くらいの老女です。
カウンター越しに調理をしているスタッフに突然怒り出したのです。


老女:「あんた!私を見て笑ったろ!」
スタッフ:「いえ、そんなことはありません」

老女:「失礼だわ。私の顔がそんなにおかしいか。
    私の顔に何かついているか」
スタッフ:「いえ、そんなつもりはありません」

老女:「そんなにお前は偉いのか」
スタッフ:「いえ、そんなつもりはありません。
      申し訳ございません」

隣で二人のやり取りを見聞きしていた私は、
老女が単なるクレーマーにしか見えませんでした。


お客様が入った昼時ですから、
スタッフは手を止めるわけにもいきません。

適度に作業を進めつつ、老女の話に受け答えしていました。


私はスタッフがどのような対応をするか、
興味があったのでそのままで静観することにしました。


すると5分ほど経つと話の内容が変わっていったのです。


老女:「私は銀座の一等地で仕事をしていた。
    それなりに有名だったよ」
スタッフ:「そうなんですか。すごいですね」

老女:「この辺に〇坪の土地を持っているの。
    なかなかいい所よ」
スタッフ:「そうなんですか」

老女:「私の息子は○○で医者をやっているの。
    腕はいいから、あなた身体をどこか悪くしたら
    そこに行きなさい」
スタッフ:「ありがとうございます」


先ほどまでのクレーマーのような態度ではなく、
自分の身内話を話すようになっていました。


スタッフは作業をしつつ、
変わらず老女の話にひたすら耳を傾けていました。

退店時には機嫌のよく老女はお帰りになりました。


この老女の怒りやイライラはどこから来るのか?

人には「第一次感情」があると言われていますが、
まさにこの老女がその例です。


老女自身は気づいていないかもしれませんが、
「寂しい」といった潜在的な感情があり、
それが満たされたので満足されて帰ったのかもしれません。


相手の表層的な振る舞いを見て、その通り対応するのではなく、
本当に満たされたいと思っている感情は何か。

そこに気づける人になりたいですね。 
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■【マスコミ掲載】
月刊BOSS7月号に掲載されました。
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