人と理念で経営を伸ばす〜〜採用力・育成力・定着率を2倍にする方法〜 (バックナンバー)
----- 株式会社コンサルティングZERO -----



件名:『CSとESは矛盾するもの』
日付:2017/10/20
差出人:株式会社コンサルティングZERO <info@cst-zero.com>

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■人と理念で経営を伸ばす〜採用力・育成力・定着率を2倍にする方法〜■
『CSとESは矛盾するもの』
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おはようございます。
理念浸透コンサルタントの松本です。

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皆さんの会社はESが高いですか?
それともCSが高いですか?


「経営とは矛盾と向き合うこと」と教わったことがあります。
例えばCSとESは矛盾することが多い。


CSを高めようとすると従業員に負荷がかかることが多い。
例えばヤマト運輸さんの配達時間指定サービスがそれに該当します。

一方でESを高めようとすると、お客様に我慢をしてもらわないといけない。
例えば百貨店の年末年始、営業時間の短縮がそれに該当します。

CSとESは矛盾することが多い。


また経営と現場の意思決定も矛盾することが多い。

経営の観点になると、中長期視点、全体最適、成果重視になりがちになる。
一方で現場観点になると、短期視点、部分最適、プロセス重視になりがちになる。


どちらが正解ではなく、どちらも正解なのだと思います。

矛盾の中で正解がない中で、どのようにやりくりしていくかが、
リーダーの腕の見せ所だと思います。

時にはどちらかを綺麗さっぱり捨てるという判断も必要でしょう。


私も近頃、利益を取るのか、それとも従業員の働きやすさを取るのか、
という二者択一を迫られるケースがありました。

結局は目の前の利益は捨てました。
長期的に最適と考える選択をしました。


矛盾に正面から向き合う。
それがリーダーの成長に繋がると信じています。

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