人と理念で経営を伸ばす〜〜採用力・育成力・定着率を2倍にする方法〜 (バックナンバー)
----- 株式会社コンサルティングZERO -----



件名:『そのおもてなしは“迷惑”になっていませんか?』
日付:2018/04/27
差出人:株式会社コンサルティングZERO <info@cst-zero.com>

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■人と理念で経営を伸ばす〜採用力・育成力・定着率を2倍にする方法〜■
『そのおもてなしは“迷惑”になっていませんか?』
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おはようございます。
理念浸透コンサルタントの松本です。


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日本流のサービス=おもてなし。
海外から来られた観光客の中には、
日本の“おもてなし”に感動されて帰る方もいるそうです。

皆さんも消費者として日常、様々なサービスを受けていますが、
「それやりすぎでは?」と気になることはないですか?


1.ベルボーイが不足

某ホテルを利用した時のこと。
他の宿泊者とチェックインのタイミングが重なり、
フロントは少し混み合っていました。

チェックイン手続きが終わった後、

「ただいまベルボーイが伺います。
 しばらくこちらにお座りになってお待ちください」

と案内され、ロビーのソファーでしばらく待つことに。

10分程度待っていてもベルボーイが来ない。

「まだかかりそうでしたら、自分で荷物を運びますので…」と打診すると、

「もうしばらくお待ちいただけますか」という回答。

結局は自分で部屋まで荷物を運びました。

こちらとしては「荷物くらい自分で運ぶから、早く部屋で休みたい」という心境。

でもサービス提供側は「お客様に荷物を運ばせるのは失礼」と
いう認識だったのだと思います。

ホテル側が「荷物を部屋まで運ぶ」というサービスがルールになり、
柔軟性に欠けてしまったようです。


2.全員起立してお出迎え

ある会社では、事務所の入り口に入ると、事務所スタッフ全員が立って
「いらっしゃいませ」と挨拶をされます。

それがルールになっているのでしょう。
(表情を見ればなんとなく分かりますので)

私をご案内いただいた経営者の方は誇らしげな様子でした。


訪問者の立場で言えば、ここまでされるなら訪問場所を変えたいと思いましたし、
「皆さんの仕事を止めて申し訳ない」という気持ちが先行しました。

集中モードの時に人の出入りで仕事が分断されるのは嫌じゃないですか?
少なくても私はそうなんですけど…。


3.見えなくなるまでお見送り

ご購入したお客様が見えなくなるまで見送りをする。
それも「おもてなし」だと提唱する方がいます。

私はむしろ止めてほしいのですが…。

車で訪問した際は、見送りの方が早く仕事に戻れるように、
スピードをあげてしまいます。

信号にぶつかってしまったら最悪です。
バックミラー越しにまだ見送っている人が見える。
さらに焦りを感じます。

徒歩の場合、長い直線だとずっと見送りをしないといけないので、
用もないのに途中で曲がったりします。
帰り道でもないのに…。

どうやら私は見送りをされることが、
プレッシャーになってしまうようです。

「見送りいりません」と
こちらが言うのも図々しくて言えません。



“おもてなし”は結局、TPOによりますし、
“空気を読む”ことに尽きる気がします。

どれだけ丁寧で親切に見える?サービスでも、ルールになり、
柔軟性なき強制提供になってしまった瞬間から
価値が下がってしまいますね。



◇編集後記◇
近くのコンビニでは、やたら「袋をお分けしますね」と言って
買った商品を分けてくれます。
ただ荷物が多い時には、荷物が増えるので
本当は止めてほしいのですが…。

「袋をお分けしましょうか?」と聞き、
意思決定は消費者に委ねてもらいたいですね。

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